Cuando la medida se vuelve la meta

Hay una idea que explica por qué tantas cosas medibles terminan saliendo mal. Se atribuye al economista británico Charles Goodhart, quien en 1975 hizo una observación sobre política monetaria que suele citarse así, aquí traducida: cualquier regularidad estadística observada tiende a desmoronarse cuando se la presiona con fines de control. Años después, la antropóloga Marilyn Strathern la generalizó en un artículo de 1997 sobre auditoría universitaria, con la frase que hoy se conoce como la ley de Goodhart: cuando una medida se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medida.

Suena abstracto hasta que lo ves en un caso concreto. En 2016, las autoridades estadounidenses multaron al banco Wells Fargo. La Oficina para la Protección Financiera del Consumidor impuso una multa de 100 millones de dólares, y el paquete total de sanciones, con otras autoridades, llegó a unos 185 millones. El motivo: según una revisión del propio banco, sus empleados habían abierto más de dos millones de cuentas de depósito y de tarjetas de crédito que quizá no estaban autorizadas por los clientes.

¿Por qué? La orden de la autoridad vinculó la conducta con las políticas de compensación, que premiaban a los empleados por inscribir a los clientes que ya tenían en cuentas nuevas. Según lo reportado, unos 5.300 empleados implicados en esas prácticas fueron despedidos. El número de cuentas nuevas era una forma de medir el crecimiento. En cuanto se volvió una meta con consecuencias, hubo quienes encontraron la forma más rápida de mejorar el número, aunque no mejorara el servicio.

Eso es lo que hay que entender. Lo importante no es juzgar a nadie, sino ver el mecanismo: cuando se le pone presión a un número, la medida tiende a separarse de lo que representaba.

Ahora llévalo a tu propia vida, porque tú también tienes tus métricas. Los seguidores, las horas trabajadas, los ingresos del mes, las páginas escritas, los pasos del día. Todas empezaron como indicadores de algo que te importaba: llegar a más gente, avanzar en un proyecto, tener una vida saludable. Y es fácil que, sin darte cuenta, el indicador pase a ocupar el lugar de lo que indicaba.

Lo notas cuando optimizas el número de una forma que no tendrías si pensaras en el fin. Escribes para el algoritmo y no para la persona. Alargas la jornada para que se vea el esfuerzo. Haces ejercicio hasta cerrar el anillo, en lugar de preguntarte cómo te sientes.

No se trata de dejar de medir. Medir ayuda, y sin números muchas veces no sabríamos si avanzamos. Se trata de usar la medida como una pista y no como el destino. Una pregunta sencilla sirve de brújula: si este número mejorara de la forma más fácil posible, ¿yo estaría mejor, o solo lo parecería?

Si la respuesta es la segunda, probablemente ya estás optimizando el número, no lo que querías.

Fuentes

• Wikipedia — Ley de Goodhart
• FORRT — Glosario: ley de Goodhart
• CFPB — Acción de cumplimiento contra Wells Fargo Bank, 2016
• Credit Union Times — La CFPB multa a Wells Fargo con 100 millones de dólares por cuentas no autorizadas
• ABC30 — Wells Fargo despide a unos 5.300 trabajadores por el escándalo de las cuentas
• PBS NewsHour — Wells Fargo multado por crear cuentas falsas y prácticas ilegales